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Les modalités et conditions suivantes visent les services de maintenance et de soutien offerts par M32.

1. DÉFINITIONS

• 1.1« Jour ouvrable» L’équipe de soutien de M32 sera au service du Client de 9 h à 17 h (HNE) tous les jours sauf le samedi, le dimanche et les jours fériés.
• 1.2« Heure» signifie chaque heure d’un Jour ouvrable.
• 1.3« Incident» signifie tout événement qui entraîne ou est susceptible d’entraîner une interruption ou une diminution de qualité de l’utilisation de l’Application.
• 1.4« Résolution» signifie 1) lorsque M32 fournit au Client une solution de contournement, 2) une résolution définitive de l’Incident, 3) l’Incident est résolu à la satisfaction du Client, 4) l’Incident ne peut être reproduit, 5) le Client ferme la demande de soutien, ou 6) M32 a fourni au Client les informations nécessaires pour résoudre l’Incident. Résolution comprend les cas où M32 fournit au client un plan de résolution d’incident décrivant la façon dont il traitera tout incident nécessitant une enquête ou un développement particulier.
• 1.5« Période d’indisponibilité planifiée» signifie le dimanche de 2 h à 6 h, heure de l’Est, lorsque l’Application peut ne pas être disponible au Client pour cause de maintenance. La période d’indisponibilité planifiée comprend également toute autre Période d’indisponibilité planifiée dont le Client sera avisé au moins soixante-douze (72) heures à l’avance.
• 1.6« Solution de contournement» désigne une action proposée par M32 au Client permettant au Client d’utiliser l’Application pour ses opérations commerciales normales jusqu’à une résolution. Aux fins des niveaux de service de la présente Annexe, une Solution de contournement est réputée être une Résolution.

2. DISPONIBILITÉ DE L’APPLICATION

• 2.1 Cible de disponibilité. Sauf dans les cas prévus ci-dessous, M32 doit assurer au minimum un temps de disponibilité de l’Application de 99,5% au cours d’un mois donné. Les circonstances suivantes ne doivent pas être prises en considération pour établir la disponibilité du temps de disponibilité de l’Application :

1. 1. Une période d’indisponibilité causée par des facteurs indépendants de la volonté de M32, de ses employés, de ses représentants ou de ses fournisseurs de services;

1. 2. Une période d’indisponibilité découlant d’une mauvaise utilisation de l’Application par le Client, ses employés, représentants ou fournisseurs de services, d’une défaillance de tout composant, propriété numérique, équipement, matériel ou logiciel géré par le Client;

1. 3. une période d’indisponibilité attribuable à un Cas fortuit;

1. 4. une Période d’indisponibilité planifiée.

3. GESTION DES INCIDENTS

1. 3.1 Demande de soutien : Les demandes de soutien du Client doivent être transmises à techsupport@m32.media pour tout Incident. Les services de soutien seront offerts au Client pendant les Heures de soutien.

1. 3.2 Renseignements sur le soutien : Toute demande d’assistance faite par le Client doit préciser la nature de l’Incident, permettre à M32 de reproduire l’Incident, préciser l’environnement et le contexte dans lequel l’Incident se produit, le nom, le courriel et le numéro de téléphone de la personne-ressource appropriée du Client, et la priorité de l’Incident.
2. 3.3 Priorité de résolution ciblée des Incidents. Le tableau ci-dessous présente les délais de résolution visés de M32 en fonction des niveaux de priorité de l’Incident applicables pendant les heures de soutien.

1. 3.4 Priorité d’Incident.M32 peut, à sa discrétion, reclasser une priorité d’Incident après évaluation des renseignements de soutien fournis par le Client et de l’incidence de l’Incident sur l’utilisation de l’Application.

3.5. Définitions de niveau de priorité

a. Critique. La priorité critique est accordée à un Incident lorsque les conditions suivantes sont réunies cumulativement :

• • • L’Application est entièrement inutilisable ou inaccessible, ou une interface critique a entièrement cessé de fonctionner.
    • Il est impossible d’accéder à l’Application, ce qui entraîne des répercussions importantes sur les activités.
    • Aucune Solution de contournement n’est possible dans l’immédiat.

b. Moyen. La priorité moyenne est accordée à un Incident lorsque les conditions suivantes sont réunies cumulativement :

• • • L’Application est accessible mais les activités commerciales peuvent se poursuivre de façon restreinte, bien que la productivité à long terme puisse en souffrir.
    • Une Solution de contournement temporaire est possible.

c. Faible. La priorité faible est accordée à un Incident dans les situations suivantes :

• • • Perte partielle et non critique de fonctionnalités de l’Application.
    • Certaines activités sont entravées, mais l’Application peut être exploitée comme prévu.
    • Questions d’utilisation générale.
    • Problèmes cosmétiques.
    • Erreurs de Documentation.

1. 3.6 Demande de résolution d’Incidents. Advenant le cas que le délai de résolution soit expiré et que M32 n’a pas proposé une Résolution ou un plan de résolution au Client, ce dernier doit suivre la procédure suivante :

• • Le Client doit transmettre un courriel à son gestionnaire de compte de M32, et lui fournir tous les renseignements et détails pertinents concernant l’Incident.
  • Si le gestionnaire de compte de M32 ne répond pas à la demande du Client dans les deux (2) heures, le Client doit appeler au 514 497-9979 et transmettre un courriel à urgences@m32.media.

Avril, 2021